Multan a repartidora y supermercado por entregas incompletas

Indecopi impone sanciones a Rappi y Metro por incumplimiento en entrega de pedido y atención al cliente

Una reciente resolución de Indecopi ha puesto en evidencia las deficiencias de dos grandes empresas en el sector de entregas a domicilio y comercio minorista. La sanción obliga a Rappi y Metro a reembolsar en un plazo máximo de 15 días hábiles la suma de S/ 11,20 a un consumidor que recibió un pedido incompleto. La resolución, publicada en la Resolución Final Nº 0446-2025/PS3, detalla cómo un pedido realizado en marzo de 2024, en el que se solicitaron cuatro insecticidas, terminó con la entrega de solo tres unidades y sin reembolso del monto correspondiente.

Este incidente, aparentemente sencillo, se convirtió en un caso emblemático que evidenció fallas en la atención y en el cumplimiento de las obligaciones de las empresas con sus clientes. La denuncia fue presentada por el afectado en marzo de 2024, y en mayo del mismo año, el órgano regulador inició un proceso contra Rappi por infracciones al Código de Protección y Defensa del Consumidor. Posteriormente, Metro —perteneciente a Cencosud— también fue sumado a la investigación.

La multa impuesta a Rappi alcanza las 3.49 Unidades Impositivas Tributarias (UIT), una sanción significativa que refleja la gravedad del incumplimiento. La resolución también impone amonestaciones a ambas compañías por no responder ni reembolsar el dinero por el producto no entregado. La falta de atención a los reclamos fue uno de los puntos críticos, especialmente en el caso del canal “Centro de Ayuda” de Rappi, que el denunciante consideró poco efectivo. Sin embargo, tras análisis, las autoridades confirmaron que dicho canal es adecuado, ya que permite la transferencia a atención humana cuando el chatbot no logra resolver el problema.

El incumplimiento en los plazos de atención —establecidos en 15 días hábiles— y la falta de respuesta a los reclamos, llevaron a que ambas empresas sean sancionadas y obligadas a devolver el dinero. Además, Rappi tendrá que responder formalmente a los reclamos del 10 de marzo de 2024 y pagar una multa adicional de S/ 36 por costas del proceso. La sanción también implica que ambas compañías serán inscritas en el Registro de Infracciones y Sanciones de Indecopi durante cuatro años, con la posibilidad de multas coercitivas de hasta 3 UIT en caso de incumplimiento.

Este caso refuerza la importancia de que las plataformas de delivery y supermercados cumplan con sus obligaciones frente a los consumidores. Indecopi aclaró que, a pesar de que la resolución es firme en sede administrativa, las empresas aún pueden presentar recursos de apelación en un plazo de 15 días hábiles. La decisión busca proteger los derechos del usuario y garantizar una mayor responsabilidad en el sector de comercio digital en Perú.