Sam Altman advierte: la IA eliminará numerosos empleos en el mercado

Sam Altman, CEO de OpenAI y uno de los principales impulsores de ChatGPT, ha advertido sobre los posibles impactos negativos de la inteligencia artificial en el mercado laboral. Durante una reciente visita a Washington, Altman mantuvo conversaciones con Michelle Bowman, vicepresidenta de supervisión de la Reserva Federal, y destacó que algunas áreas completas del empleo podrían desaparecer debido a la rápida adopción de la IA.

El ejecutivo reconoció que el desarrollo acelerado de sistemas como ChatGPT ya está sustituyendo tareas humanas en sectores críticos. Esta afirmación alimenta las crecientes preocupaciones sociales y económicas acerca de la automatización excesiva en el trabajo. En particular, Altman identificó la atención al cliente como uno de los ámbitos más vulnerables a la automatización. Según sus palabras, cuando alguien llama a un centro de atención, es probable que interactúe con una inteligencia artificial, y en muchos casos, esta tecnología puede realizar tareas que antes requerían la intervención de un empleado humano.

Actualmente, muchas empresas ya emplean soluciones de IA para gestionar consultas básicas, responder a preguntas frecuentes o administrar agendas. Altman afirmó que estos sistemas pueden imitar e incluso superar la eficiencia de los agentes humanos, debido a su rapidez y precisión. La IA responde en segundos, sin errores y con una eficacia que, en muchos casos, puede parecer la de una persona altamente capacitada.

No obstante, a pesar de su entusiasmo, Altman reconoció que la aceptación por parte del público aún es limitada. Estudios recientes indican que la mayoría de los clientes prefieren la interacción humana cuando enfrentan dudas o problemas con las empresas. Además, los fallos en los sistemas de IA, conocidos como «alucinaciones», han generado frustraciones y caos en varias ocasiones, como ocurrió a principios de año con un cliente que experimentó un cierre inesperado de sesión por una respuesta errónea del sistema de soporte.

Las compañías que han intentado reducir su dependencia de empleados humanos han tenido que reconsiderar sus estrategias. Sebastian Siemiatkowski, CEO de Klarna, afirmó que eliminar completamente la presencia humana afecta negativamente la imagen de marca. La mayoría de las empresas ahora buscan mantener un equilibrio, garantizando la disponibilidad de atención humana a petición del cliente.

Es importante destacar que los modelos actuales de IA, aunque avanzados, aún muestran limitaciones. Pueden cometer errores, responder de manera incoherente o generar información incorrecta, lo que pone en duda su fiabilidad total. Esta realidad refuerza la necesidad de un análisis cuidadoso antes de implementar soluciones automatizadas a gran escala.

El incremento de la automatización también suscita debates sobre la experiencia del usuario y la calidad del servicio. La sustitución total de empleados por IA puede resultar en experiencias insatisfactorias, afectando la satisfacción y confianza del consumidor. La presión por reducir costos y optimizar procesos lleva a muchas empresas a adoptar estas tecnologías, pero el daño potencial a la reputación puede ser mayor que los ahorros.

El caso de Klarna ejemplifica esta problemática: la promesa de reemplazar 700 empleados con un asistente de IA generó controversia y llevó a la compañía a reevaluar su estrategia. A nivel regulatorio y social, hay una vigilancia creciente sobre cómo las empresas gestionan tanto a sus empleados desplazados como a sus clientes, reconociendo que la interacción humana sigue siendo un valor diferencial clave para mantener la confianza.